Con “a” minúscula

Hace mucho que Avianca dista de un servicio de calidad y la experiencia -tal vez por ser consecuente con su última campaña- desde el momento de la compra, da importancia “minúscula” al cliente. El pasado 1° de septiembre -atendiendo la oferta para redimir pasajes con 30% de descuento- hice una redención de millas de cuatro pasajes ida y vuelta con miras a las vacaciones de final de año.

Sin embargo, el sistema me expide los billetes de ida con salida un mes antes de la fecha señalada, y si uno se guía por las búsquedas de los días anteriores, tampoco se aplicó 30% de descuento ofrecido por redenciones con 60 días de antelación al viaje.

De inmediato -con el propósito de que corrigieran la fecha de ida de conformidad a mi búsqueda- intenté contactarlos vía telefónica y las esperas interminables no lo permitieron, entre tanto, lo hice por chat de WhatsApp de 6:49 a 7:14p.m., no obstante, al usar todas las opciones posibles no existía una respuesta para la necesidad requerida. De forma paralela, a las 7:01p.m. dirigí un correo electrónico a “Ayuda Avianca” que fue respondido media hora después, señalando “la solicitud que nos comparte debe ser manejado por nuestro Contact Center”. Así, me devuelven a las “eficientes” opciones de teléfono y WhatsApp.

Viendo que las opciones de chat y WhatsApp solo buscan desestimular cualquier requerimiento encontré, gracias a internet, que varios usuarios señalaban como el único correo al que daban respuestas integrales (habeasdata@avianca.com). Así, en esa dirección solicité una respuesta concreta, esto es que corrigieran la fecha de ida de los cuatro billetes de conformidad con mi búsqueda.

A los siete días, recibo una solicitud de evaluación del servicio de Atención al Cliente y debajo se encontraba la respuesta a la queja. Con cierta ironía me dicen que efectivamente en la web se verifica que estaba buscando los vuelos de ida en la fecha que yo señalé en mi queja, pero que luego al validar, escogí otra y que, por tanto, eso no era un error de la página web y que si quería un cambio de fecha debía pagar 200 dólares por cada billete. Curiosamente, esta respuesta desaparece cuando procedí a evaluar el servicio como “malo, no estoy satisfecho/a”.

Luego pasé días intentando recuperar la cáustica respuesta, hasta que el 21 de septiembre presenté un nuevo reclamo, esta vez con todas las formalidades que exige el Estatuto del Consumidor. Pasados cuatro días acusan recibo, informando que se harán las validaciones correspondientes. Finalmente, el 19 de octubre, reiteran la ironía de forma más estructurada: “No es posible generar la modificación de fechas que nos solicita sin costo, debido a que los procesos de compra son de autogestión del pasajero”, y tampoco es “posible generar el reembolso debido a que no se evidencia inconsistencia en la página web”. De esta manera 50 días después de la compra “atienden al cliente” de forma tan tardía que tampoco cabe el retracto.

Entre tanto, inicié acción de protección al consumidor ante la SIC que ya fue admitida, pero que al ritmo de la puntualidad y oportunidad de Avianca, posiblemente responderá después de la fecha arbitraria que definió para el viaje de ida. Claro ya en ese momento deberé ampliar las pretensiones de la acción, porque seguro hablarán de otras penalidades y de que no cabe reembolso de millas e impuestos.

Publicado en la revista “La República” el día 23 de noviembre de 2023