Derecho del consumo: El ABC de la reversión de pagos

Aquí podrá encontrar ciertas precisiones y aclaraciones a tener en cuenta cuando se quiera hacer ejercicio de la reversión del pago, como cuando se encuentre frente a una solicitud de reversión del pago. Se esclarecerá i) la diferencia entre el derecho de retracto y la reversión del pago; ii) en qué casos procede la reversión del pago y iii) el procedimiento que debe surtirse.

El pasado 11 de abril del 2016, el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo expidió el Decreto 587 mediante el cual se reglamentó el artículo 51 del Estatuto del Consumidor sobre reversión del pago realizado a través de un instrumento electrónico, ante determinadas hipótesis^[1]. La reversión del pago es un mecanismo de protección contractual, para el consumidor de comercio electrónico (Cap. VI, Título VII, Ley 1480 de 2011) .

El objetivo del MinComercio con la expedición de este Decreto fue determinar los deberes que tienen las partes inmersas en la operación de comercio electrónico, entre los cuales se encuentran el consumidor y el proveedor del bien o servicio, pero además los participantes del proceso de pago. Asimismo precisó el alcance de los derechos del consumidor y el procedimiento que tendrá que surtirse para realizar la reversión del pago.  El Decreto que reglamenta esta figura evidencia el ámbito de aplicación territorial de la protección al consumidor en Colombia: la entidad emisora del instrumento de pago y el proveedor del producto deben estar domiciliados en Colombia. Por último, únicamente será aplicable cuando no exista regulación especial en esta materia.

Aquí podrá encontrar ciertas precisiones y aclaraciones a tener en cuenta cuando en el papel de consumidor quiera hacer ejercicio de la reversión del pago, como cuando desde la perspectiva del proveedor del producto o participante del proceso de pago se encuentre frente a una solicitud de reversión del pago. Con este objetivo, se han identificado tres temáticas que presentamos a continuación: i) la diferencia entre el derecho de retracto y la reversión del pago; ii) en qué casos procede la reversión del pago y iii) el procedimiento que debe surtirse.

I. Diferencia entre el derecho de retracto y la reversión del pago

El Estatuto del Consumidor en el artículo 47^[2] establece el “derecho de retracto” que tiene el consumidor ante determinados eventos. Este derecho implica la resolución del contrato de compraventa celebrado entre el consumidor y el proveedor del bien o servicio, por la mera voluntad del consumidor y sin necesidad de mediar una justa causa. Sólo podrá ser ejercido por el consumidor cuando se trate de a) compra de tiempos compartidos; o b) ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco días.

Al resolverse el contrato por la simple voluntad del consumidor, éste deberá devolver el producto al proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones que lo recibió. Lo que quiere decir que ponerlo a disposición del proveedor no es suficiente, pues el consumidor tiene la carga de regresar el producto tal y como lo recibió al proveedor, asumiendo los costos respectivos.

A su vez, el proveedor tiene la carga de regresarle al consumidor el dinero pagado en su totalidad, sin tener derecho a realizar descuento alguno. El proveedor tiene un plazo de 30 días contados a partir del ejercicio del derecho de retracto para regresar las sumas pagadas. El Estatuto del Conusmidor no establece el medio de devolución; esto quiere decir que, una de las formas en que el proveedor podrá reintegrar el dinero al consumidor será reversando el pago realizado con un instrumento electrónico, pero también podrá hacerlo a través de consignación bancaria, depósito, o cualquier otro medio disponible.

Conforme lo anterior, el derecho de retracto que ejerce el consumidor, no implica necesariamente la reversión del pago. Es el proveedor quien decide a través de qué mecanismo regresa el dinero íntegramente al consumidor, en un plazo determinado y sin poder descontar suma alguna por ningún concepto.

Por su lado, la reversión del pago es una figura totalmente reglada establecida en el artículo 51 de la mencionada ley que necesita de dos condiciones para hacerse efectiva. Primero, la adquisición de un producto (bien o servicio) a través de un medio electrónico, sean estas las realizadas a través de internet, call center, o cualquier otro mecanismos de televenta o tienda virtual. Segundo, debe haberse pagado utilizando un mecanismo de pago electrónico, entre los cuales se encuentran las tarjetas de crédito o débito pero no se limita a ellas. La reversión no procederá cuando la compra se haya hecho presencialmente o a través de un canal que no sea considerado electrónico, y tampoco cuando el pago haya sido realizado a través de un canal presencial.

II. Casos en los que procede la reversión del pago

El consumidor podrá solicitar la reversión del pago a la entidad emisora del instrumento de pago cuando medie una justa causa establecida en la ley para este objeto. Al respecto, El Estatuto del Consumidor establece cinco hipótesis que son ahora desarrolladas en la reglamentación:

1. Cuando el consumidor sea objeto de fraude: Este numeral hace referencia a aquellos casos en que el consumidor ha sido objeto de fraudes electrónicos y le han sido cobrados productos que no ha requerido, consentido, ni solicitado, y sobre lo que no ha mediado actividad alguna del consumidor. Este evento no excluye las investigaciones a que haya lugar por parte de las entidades financieras, trámite que será diferente pues se estará frente a la relación del consumidor financiero y la entidad financiera correspondiente. En el caso de la reversión del pago, la calidad de consumidor financiero no tiene relevancia, pues la entidad financiera simplemente surte el trámite de la reversión del pago, y la eventual controversia se presentará entre el consumidor y el proveedor del bien o servicio.
2. Cuando corresponda a una operación no solicitada: Se presenta, por ejemplo, en eventos en los cuales el consumidor ha consentido la adquisición del producto específico (un computador, por ejemplo), pero se ha cargado a su cuenta, además de lo solicitado, el precio de un producto adicional (un seguro que cubre las averías que pueda sufrir el computador). En este sentido, la operación de cobro frente al producto B (seguro) no fue una operación solicitada, y podrá el consumidor solicitar la reversión del pago del precio del producto no solicitado.
3. Cuando el producto adquirido no sea recibido: En los casos en que la entrega debe hacerse al consumidor y ésta no se realice dentro de los plazos establecidos entre las partes, el consumidor, justificando el no recibo de lo adquirido, podrá solicitar la reversión del pago.
4. Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, con cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre él: Esta hipótesis hace referencia a la ausencia de las calidades esperadas del producto adquirido. Por ejemplo, si el consumidor adquirió un computador de color blanco y recibe en cambio uno negro, podrá solicitar la reversión del pago por cuanto el producto recibido no corresponde con el solicitado. Esta también es la hipótesis de cuando se recibe un bien averiado.
5. Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso: El término “producto defectuoso” hace referencia a aquellos productos que no ofrecen la seguridad que legítimamente se espera de él por no cumplir las condiciones de seguridad a que tiene derecho el consumidor.^[3] Esto implica que la ausencia de las calidades esperadas en la cosa no implica que sea per se un producto defectuoso, por cuanto, para que se defectuoso debe afectar la seguridad del consumidor.

III. Procedimiento para solicitar la reversión del pago

En primer lugar, el consumidor deberá presentar una queja dentro de los cinco días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento de la operación fraudulenta o no solicitada, o en que debió haber recibido el producto y no lo recibió, o en que recibió el producto defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado, al proveedor que deberá contener:

1. Las razones para sustentar la solicitud de reversión.
2. La causal invocada
3. El valor por el cual solicita la reversión
4. Indicación del instrumento de pago al cual fue cargada la operación

A su vez, en el caso de bienes, el consumidor está obligado a la devolución del bien, la cual se entenderá surtida indicándole en esa misma oportunidad al proveedor que el bien estará a su disposición para recogerlo en las mismas condiciones y lugar en que fue recibido.

El proveedor deberá dar constancia de la presentación de la queja. No obstante, en caso de renuencia del proveedor o si el consumidor desconoce la identidad y demás datos de contacto del proveedor, éste estará exonerado de presentar la constancia de la presentación de la queja. En estas dos hipótesis bastará una declaración juramentada del consumidor en donde conste que desconoce los datos de contacto del proveedor o que éste se negó a emitir una constancia de la presentación de la queja.

En segundo lugar, dentro de los mismos cinco días hábiles mencionados, el consumidor deberá notificar al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra del producto, de la solicitud de reversión de pago. En dicha notificación deberá indicar lo siguiente:

1. Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de la reversión.
2. Indicar la causal invocada
3. Valor por el cual se solicita la reversión
4. Identificación de la transacción
5. Identificación del instrumento de pago al que fue cargada la operación
6. Manifestación de haber puesto a disposición del proveedor el bien para su devolución.
7. Soporte o constancia de la presentación de la queja al proveedor (o en su caso la declaración juramentada cuando sea procedente).

Es importante resaltar que cuando el consumidor del bien no sea el mismo titular del instrumento de pago, la notificación al emisor deberá ser realizada por el titular del producto financiero. El consumidor en todo caso tendrá que haber surtido el trámite de la queja ya descrito.

Después de la notificación de la solicitud al emisor del instrumento de pago, la reversión del pago deberá realizarse dentro de los 15 días hábiles siguientes. Los participantes del proceso de pago (emisor del instrumento de pago, entidad administradora de los sistemas de pago de bajo valor, bancos, entre otros) dentro de este término deberán verificar por una vez la existencia de fondos en la respectiva cuenta del proveedor y tendrán que hacer los descuentos correspondientes.

El emisor del instrumento de pago no hará la reversión del pago en las siguientes hipótesis taxativas:

1. Inexistencia de la operación
2. Inexistencia de fondos
3. Omisión de informar la causal que se alega

Esto quiere decir que los participantes del proceso de pago indicados anteriormente son unos simples intermediarios en el proceso de reversión del pago. No son competentes para verificar la veracidad de las razones aducidas por el consumidor, ni para constatar la puesta a disposición del bien para su devolución por parte del consumidor. Con la solicitud presentada por el consumidor con el lleno de los requisitos legales, bastará para adelantar la operación correspondiente y realizar la reversión del pago realizado por el consumidor, en caso de existir fondos.

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Visto lo anterior, concluimos que el trámite establecido por el Decreto 587 de 2011 para surtir la reversión de pagos es ciertamente ágil y simple para el consumidor. Tener claridad en qué casos se configura una u otra causal para solicitar la reversión del pago es esencial para surtir de manera correcta el trámite y obtener la protección del derecho de una manera eficaz. Esta norma empezará a regir a partir del 11 de octubre del presente año, fecha a partir de la cual se podrán empezar a observar los retos a que tendrán que enfrentarse los participantes del proceso de pago para hacer efectivas las solicitudes de los consumidores, sin obviar a los proveedores de bienes y servicios.