ONLINE DISPUTE RESOLUTION – Una revolución inminente.

Contestar a lo que es ODR, siglas en ingles de “online dispute resolution”, lleva en castellano a la locución “resolución de disputas en línea” RDL. La ODR o RDL definida por la American Bar Association, supone utilizar procesos alternativos de solución de disputas de manera “online” para resolver un reclamo o una contienda. Este mecanismo puede ser utilizado para la solución de aquellos problemas derivados de una transacción en línea, del comercio electrónico o disputas que surjan de un problema que no involucre la internet, llamada “offline dispute”

Contestar a lo que es ODR, siglas en ingles de “online dispute resolution”, lleva en castellano a la locución “resolución de disputas en línea” RDL.

La ODR o RDL definida por la American Bar Association, supone utilizar procesos alternativos de solución de disputas de manera “online” para resolver un reclamo o una contienda. Este mecanismo puede ser utilizado para la solución de aquellos problemas derivados de una transacción en línea, del comercio electrónico o disputas que surjan de un problema que no involucre la internet, llamada “offline dispute”. [1]

Muchas personas contextualizan la resolución de disputas en línea, como una versión en línea de ADR “alternative dispute resolution”, en español “resolución alternativa de conflictos”. Si bien ambas buscan brindar un foro o espacio para que las partes resuelvan sus conflictos, la RDL (ODR) está revolucionando el camino de como las disputas se gestionan, ya que proporciona una solución rápida, rentable, un proceso transparente y justo de resolución de conflictos. [2]Esta se realiza mediante la combinación de los procesos tradicionales tales como la mediación, arbitraje, la facilitación del dialogo, entre otros. Con la tecnología en línea, como la videoconferencia, teleconferencia, correo electrónico, etc.

¿Cómo se llegó al RDL? Con el avance de la globalización y de las vías de comunicación como el internet, la RDL comenzó aproximadamente en 1996 cuando se emprendieron disputas involucrando la actividad del internet derivadas del comercio electrónico. Su éxito se dio gracias a la experiencia de E-bay cuando por medio de un contrato con Square Trade de promoción de servicios de resolución de conflictos de comercio electrónico y transacciones de consumo, se manejaron más de 1.5 millones de disputas durante los primeros cuatro años, donde se permitía resolver quejas o sugerencias de manera virtual sin la intervención de un tercero mediador.  Fue tanto su éxito que a mediados de 2006 se amplió a todo tipo de contiendas que se puedan imaginar. [3] Y hoy en día en países de la Unión europea como Noruega, Islandia y Liechtenstein se promociona esta plataforma para resolver problemas relacionados con las compras en línea de bienes y servicios sin tener que acudir a tribunales. [4]

¿Cómo funciona? Los procesos tradicionales de resolución de conflictos se desarrollan en una dinámica en la que participan tres partes: dos partes disputantes y el mediador o facilitador de una manera presencial -face to face-. Sin embargo, en el RDL se habla de una cuarta parte; Esta cuarta parte hace referencia a la “tecnología” que trabaja con la persona mediadora o facilitadora que sirve como colaborador o aliado para llegar a la solución del problema. Otros autores como Sussan Nauss Exon hablan de una quinta parte que hace referencia aquella entidad que crea la cuarta parte. [5] Permitiendo entonces que, mediante los diferentes tipos de solución de disputas anteriormente mencionados con la combinación cibernética, las partes disputantes puedan presentar sus argumentos, evidencias y demás pruebas necesarias de manera online sin necesidad de acudir a un juez o tribunal.

La resolución de disputas en línea, tiene variedades de ventajas, entre ellas: El Costo, esta plataforma en línea es menos costosa que los procesos legales tradicionales. La Eficiencia, este tipo de disputas suelen resolverse de manera más rápida que la tradicional, admite que haya una mayor participación de las partes y un mejor control en el resultado de la disputa. Y La Flexibilidad Geográfica, permite que los disputantes que se encuentran en diferentes lugares, no se tengan que estar trasladando de un lado a otro como en los procesos tradicionales que limita el tipo y la cantidad de interacciones que pueden tener en las reuniones presenciales.[6]

La red abre el potencial a eliminar esas restricciones, facilitando la comunicación en todo momento y ofreciendo un software que puede ayudar a identificar y evaluar los intereses, problemas y sus soluciones. Otra gran característica que tiene este sistema es la comunicación asincrónica, significa que los participantes pueden comunicarse entre si sin estar conectados a internet al mismo tiempo, se puede llevar un dialogo que responde a las necesidades temporales y especificas de cada partícipe. En una mediación presencial, la comunicación entre los disputantes se produce en tiempo real reaccionando según las cosas van ocurriendo, aquí no. Las partes pueden pensar y reflexionar de mejor manera la forma de responder sin estar a la presión de gestos o esperas en los intercambios presenciales. Esta asincronía permite que se reduzca el “calentamiento emocional”. [7]

Este nuevo mundo de solución de disputas ha evolucionado a lo largo de los años, el internet a reducido la importancia del tiempo y del espacio permitiendo la comunicación entre personas que se encuentran en diferentes sitios geográficos. Sin embargo, se ha presentado la discusión sobre la conveniencia de utilizar este tipo de resolución de conflictos.

Muchos profesionales sobre el tema, se rehúsan a este mecanismo cibernético ya que entre sus opiniones consideran que los procesos de resolución de conflictos están pensados para la interacción cara a cara y solo en estas circunstancias es posible tener sus beneficios. También, se considera que el internet puede ser un medio para que la información sea mal entendida e incluso agrave mas el problema en vez de solucionarlo, entre otras desventajas.

Pese a esto, la resolución de controversias en línea es una realidad y una revolución que no se puede ocultar, la tecnología se ha convertido en la mano amiga del hombre en diferentes ámbitos de su vida, entre ellos, el profesional. Por lo cual, la RDL (ODR) se ha transformado en la justicia del futuro, sin embargo, se deja abierto al mundo y a los disputantes la posibilidad de resolver sus contiendas de una forma presencial o virtual.

 

 

 

 

[1] American Bar Association. Año 2011. Disponible en web: https://www.americanbar.org/content/dam/aba/migrated/2011_build/dispute_resolution/consumerodr.authcheckdam.pdf

[2] “Ethics and online dispute resolution: from evolution to revolution”. Ohio State Journal On Dispute Resolution. Sussan Nauss Exon. Pág. 610 – 613.

[3] Ibidem. Pag 613-615.

[4] Comisión Europea. “About the ODR plataform”. Disponible en web: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home.howitworks

[5] “Ethics and online dispute resolution: from evolution to revolution”. Ohio State Journal On Dispute Resolution. Sussan Nauss Exon. Pág. 610 – 613.

 

[6] American Bar Association. Año 2011. Disponible en web: https://www.americanbar.org/content/dam/aba/migrated/2011_build/dispute_resolution/consumerodr.authcheckdam.pdf

 

[7] Revista de mediación. Ramon álzate. Disponible en web:  https://revistademediacion.com/articulos/mediacion-en-linea/